Notre vision de la e-réputation

L’e-réputation de votre entreprise est son actif le plus précieux, mais aussi le plus vulnérable. Un sujet d’autant plus sensible que l’on observe que 80% des consommateurs se renseignent sur internet avant d’acheter. 88% consultent des avis, des forums ou des blogs. La prise de pouvoir du citoyen vous contraint à maîtriser chaque aspect de votre réputation. Nous sommes là pour vous guider sur ce chemin semé d’embûches.

QU’EST-CE QUE LA
E-RÉPUTATION ?

La e-réputation est un actif de l’entreprise qui reflète la manière dont elle est présentée et perçue sur le web. Face à la prise de pouvoir du citoyen-consommateur encouragée par les révolutions numériques, les entreprises sont entrées dans une guerre sans fin impactant leur e-réputation, la guerre digitale. Du client mécontent à l’association activiste en passant par le salarié qui veut régler ses comptes, tout citoyen est conscient que le micropouvoir dont il dispose, armé de son compte Twitter et de sa pétition, peut faire plier l’entreprise. La légitimité de l’entreprise est contestée, comme si celle-ci devait désormais obtenir au-delà des autorisations légales, une autorisation citoyenne, « un permis social d’exercer ». C’est ce que l’on appelle une crise de e-réputation.

Derrière la définition de e-réputation, ce sont donc des organisations sous surveillance qui, au moindre faux-pas, sont dénoncées et doivent  se conformer à l’opinion qui fait loi dans les conversations. Élaborer votre stratégie digitale sans avoir, avec un audit e-réputation, défini votre périmètre à défendre, identifié les menaces et mis en place les protections nécessaires, c’est entrer en guerre sans défense à vos propres frontières.

PREMIER ENJEU DE LA E-RÉPUTATION : LA PERTE DE CONTRÔLE DE LA CIRCULATION DE L’INFORMATION

La mécanique est désormais bien huilée : des détracteurs qui publient une information sur l’entreprise à fort potentiel émotionnel et difficilement vérifiable. Puis des militants qui relaient l’information dans les cercles déjà conquis de ceux qui partagent la même cause idéologique. Mais ce que le web a changé, c’est la capacité d’amplification de cette attaque par la double action des médias et des réseaux sociaux, se nourrissant l’un-l’autre dans une spirale infernale, grâce à la mobilisation d’une foule inquiète de cette information qui saura l’émouvoir.

Prise au piège de devoir gérer sa e-réputation, l’entreprise est sommée de répondre ex abrupto, parfois de surcroît sous la pression du politique. Le temps médiatique ne laisse plus le temps de l’expertise scientifique, et voilà l’organisation condamnée dans ce tribunal populaire dicté par l’émotion. Une situation de crise e-réputation que vous pouvez éviter par un état des lieux de votre e-réputation mais aussi gérer en temps réel, à condition de disposer d’une veille réputationnelle.

DEUXIÈME ENJEU DE LA E-RÉPUTATION : L’IMPORTANCE CROISSANTE DES FAKE-NEWS

Cette surveillance populaire de l’action des entreprises est rassurante pour tous les citoyens que nous sommes. Tout un chacun aspire à ce que des scandales environnementaux ou sanitaires ne soient pas étouffés par des conflits d’intérêts mais révélés au grand jour le plus vite possible afin que toute victime supplémentaire soit évitée. Le problème est que cette capacité d’orchestration de la crise digitale contre la e-réputation des organisations, est aujourd’hui particulièrement maîtrisée par des complotistes, activistes, partisans de thèses extrémistes ou fantaisistes qui se jouent de la désinformation et utilisent l’opinion publique pour exercer leur pression.

Ces acteurs sont tout aussi habiles dans les guerres de position, qui consistent à occuper le terrain sur Google, que dans les guerres de mouvement, comme élaborer une fake-news anxiogène et assurer sa propagation sur les réseaux sociaux. Ils sont les protagonistes d’une guerre digitale de plus en plus asymétrique pour des entreprises dont les prises de parole sont plus engageantes que le quidam. Ces situations rendent indispensable un conseil e-réputation tant les moyens pour endiguer la rumeur sont complexes et nécessitent d’agir rapidement.

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