La recherche d’excellence dans l’expérience-client conduit inéluctablement à s’intéresser aux petites insatisfactions qui, le long du parcours, provoquent de l’irritation.
Ces petits désagréments constituent des « irritants » qui viennent polluer la relation-client et peuvent conduire à faire le lit du churn.
Le secteur industriel a manifestement une longueur d’avance en la matière comme le montre le cas de Saint-Gobain qui réussit à palier les problèmes liés aux irritants.
Au cours de cette Matinale du 15 novembre prochain, nous vous proposons de découvrir :
- Comment les identifier ? ( les sources d’insight spontané clients)
- Comment éviter qu’ils ne ternissent la réputation de l’entreprise ? (analyse des moyens de transformer une insatisfaction en levier de fidélisation)
- Comment en tirer des opportunités d’innovation ? (analyse de de la façon dont les ubérisateurs imaginent de nouveaux business-models en étudiant les irritants)
Pour découvrir la réponse à toute ces interrogations, rendez-vous le mercredi 15 novembre 2017 à 8h30 – au 20, rue Drouot, 75009 Paris – avec Caroline Faillet (CEO du Cabinet Bolero) et Vincent Hannecart (Directeur Marketing International – Saint-Gobain Gypse Isolation).