DECRYPTAGE Avec l’émergence des réseaux sociaux le consommateur a pris le pouvoir sur les marques et les entreprises qui ont dû adapter leur façon de communiquer et de faire de la publicité…
Il est fini le temps où le consommateur achetait un camembert de marque simplement parce qu’il avait en tête le slogan musical entendu à la télé. En un peu plus de 10 ans, l’émergence et la multiplication des réseaux sociaux ont eu un impact significatif sur notre société. Evolution dans la manière de partager, dénoncer, s’exprimer, informer… La liste est longue et touche aussi bien les particuliers que les professionnels. Les entreprises ont notamment dû opérer un virage radical dans leur manière de communiquer et de faire de la publicité.
« Avant, la communication se faisait dans un seul sens : les marques parlent et le consommateur écoute », explique à 20 Minutes Virginie Clève, fondatrice de l’agence Largow qui accompagne des entreprises dans le déploiement de leur stratégie digitale. Le seul retour client était par courrier, mail ou via des questionnaires. Aujourd’hui les marques communiquent, les internautes interpellent et il faut que les marques répondent en retour. Et rapidement ! ».
Le consommateur peut dénoncer
« Avec Internet et les réseaux sociaux, le consommateur a pris le pouvoir, complète pour 20 Minutes Caroline Faillet, enseignante en stratégie digitale à HEC. Les marques doivent arrêter de croire que le consommateur absorbe passivement les messages. Sur les réseaux sociaux on est dans l’émotion et la propagation. Ce que les internautes découvrent sur une marque, ils peuvent le dénoncer. »
Avant lorsqu’une marque faisait un faux pas, l’information pouvait être relayée sur les forums, mais l’impact était mineur. Depuis que cette communauté des blogs et des forums a migré sur Facebook et Twitter, ainsi qu’une grande partie de la population, presque tout peut se savoir. Le plus gros risque pour une entreprise qui survendrait un produit ou ferait une erreur : le bad buzz.
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