Les plateformes d’avis clients sont aujourd’hui la porte d’entrée de nombreux consommateurs qui souhaitent faire un achat en ligne. Ils doivent être rassurés à la lecture des avis laissés par vos clients pour ainsi passer à l’acte d’achat. On compte différents types d’avis clients, tous importants à optimiser pour votre stratégie d’e-réputation.
Parmi tous les avis proposés en ligne, il est important de ne pas négliger également les avis marchands ou les avis produits (relatifs aux marchands et aux produits sur les marketplaces comme Amazon par exemple).
Découvrons ensemble comment optimiser la collecte d’avis client pour votre stratégie d’e-réputation.
Pourquoi la collecte d’avis est importante pour mettre en confiance vos clients ?
Surveiller et optimiser les avis de vos clients dans le cadre de votre stratégie digitale est primordial. En plus de rassurer vos futurs clients en amont d’un achat, la collecte d’avis client permet de renforcer votre stratégie d’e-réputation. Cette stratégie doit être optimisée à l’aide de quelques règles simples qui seront détaillées dans la suite de cet article.
L’optimisation de la collecte d’avis clients grâce aux bonnes pratiques du web
L’optimisation de votre stratégie d’avis clients passe par plusieurs étapes clés à respecter et qui sont déterminées par les bonnes pratiques du web. Pour une optimisation réussie des avis de vos clients dans votre stratégie d’e-réputation, vous devez :
- Proposer un espace en ligne à vos clients pour qu’ils puissent laisser des avis
- Faire de la veille régulière pour continuer cette collecte d’avis clients dans le temps
- Collecter les différents avis clients disponibles, tant en ligne qu’en physique au sein de vos magasins après un achat
- Optimiser les différents avis collectés, les positifs comme les négatifs qui ne doivent pas rester sans réponse
- Analyser et gérer les avis clients récoltés
- Exploiter les avis de vos clients dans votre stratégie d’e-réputation
- Fidéliser vos clients satisfaits pour qu’ils deviennent des ambassadeurs pour votre entreprise
Pourquoi proposer un espace en ligne dédié à la collecte d’avis clients ?
La première étape pour optimiser votre stratégie est de proposer un espace dédié à vos clients pour leur permettre de laisser leurs avis en ligne. Vos prospects pourront ainsi consulter vos avis clients depuis les moteurs de recherche français.
En proposant un espace dédié, vous permettez à vos clients de laisser leurs avis et commentaires sur une plateforme où vous avez la possibilité de répondre et gérer les différents avis clients. Les espaces dédiés aux avis de vos clients doivent être connus et gérés par votre entreprise directement afin de pouvoir réagir rapidement dans le cas d’une polémique.
La solution utilisée doit être certifiée Afnor (comme Trustpilot par exemple), cela renforcera la confiance accordée par les internautes aux avis publiés. Passer par une solution tierce vous permettra ainsi de collecter plus facilement ces avis mais surtout d’être accompagné dans leur gestion sur les moteurs de recherche. De nombreuses plateformes d’avis clients sont disponibles sur le web, n’hésitez pas à consulter notre article dédié pour en savoir plus : Intégrer les avis clients dans votre stratégie digitale.
La veille quotidienne est primordiale pour la collecte d’avis clients
La deuxième étape pour optimiser la collecte d’avis client est de faire de la veille quotidienne. Cela vous permet de suivre efficacement ce que l’on dit sur votre entreprise pour être réactif en cas de bad buzz suite à un avis négatif par exemple. Faire de la veille vous permet également de mesurer l’impact de la mise en place d’espaces d’expression pour contrôler votre e-réputation mais aussi l’expérience client.
Pour rappel, les avis de vos clients comptent tout autant que les avis produits ou des marchands. Il est important que votre stratégie d’optimisation prenne en compte tous les types d’avis disponibles en ligne.
En parallèle de ces premières étapes, vous devez impérativement collecter les différents avis laissés par vos clients une fois que ces derniers ont passé commande. Vous pouvez automatiser la collecte en connectant votre plateforme d’avis clients à votre CRM. Vous gagnerez ainsi du temps en plus de générer automatiquement de nombreux avis clients.
Notre meilleur conseil est d’utiliser vos magasins physiques pour inciter les clients à laisser un avis s’ils sont satisfaits, à l’aide d’un QR Code qui renvoi directement vers votre plateforme d’avis clients. Vous pouvez également proposer un questionnaire de satisfaction (ou enquêtes de satisfaction) qui vous servira à observer les améliorations possibles. En accélérant la demande d’avis clients vous pourrez ainsi travailler votre e-réputation au plus vite pour rassurer vos futurs clients.
Pourquoi les avis négatifs sont pertinents pour votre collecte d’avis clients ?
On pourrait penser que les avis négatifs n’ont pas leur place au sein de votre stratégie d’avis clients, c’est une erreur !
La transparence est primordiale, un avis négatif ne doit pas être supprimé ou laissé sans réponse. C’est l’occasion pour vous de montrer la qualité de votre service client. Si vous supprimez un avis négatif, l’auteur de cet avis aura ainsi toute la liberté de publier ce commentaire sur des plateformes où vous n’avez pas la main. On observe régulièrement qu’un client ou un prospect peut être convaincu de passer à l’achat simplement par la posture que vous adoptez dans la gestion des conflits.
Il est ainsi primordial pour votre activité de prendre le temps de répondre à tous vos avis clients, pour les remercier ou résoudre le litige dans le cas d’un avis négatif. Gardez également en tête que vous répondez à tous ceux qui liront ce commentaire et non pas seulement à l’auteur. Il faut ainsi rester poli et montrer votre capacité à trouver une solution au problème souligné. Notre meilleur conseil est de segmenter la base de données qui comportent vos avis clients pour identifier rapidement les avis clients négatifs à traiter.
Transformer vos clients satisfaits en ambassadeurs
Ainsi, la dernière étape est de fidéliser vos clients satisfaits pour les transformer en ambassadeurs de votre entreprise. Une fois le commentaire positif laissé par un client, vous devez l’inciter à parler de ce produit ou service pour partager son expérience. Ce client satisfait pourra alors aisément répondre aux questions que les autres internautes se posent à propos du produit (notamment sur les réseaux sociaux).
N’oubliez pas de garder en tête qu’un client satisfait est votre meilleur commercial.
Pourquoi faut-il proscrire la collecte de faux avis ?
Un consommateur lit en moyenne dix avis avant de prendre une décision d’achat d’après une étude de 2019 publiée par Wethic et Praxidia. D’après cette même étude, 37% des français estiment que les avis qu’ils lisent sont douteux. Certaines entreprises peu scrupuleuses n’hésitent pas à passer par des pratiques douteuses pour tromper la confiance des internautes et obtenir ainsi des avis clients positifs.
C’est notamment au cours des dernières années que des procédés suspicieux pour obtenir des faux avis clients positifs ont fait leur apparition. Face à ce constat, un décret d’application de la loi numérique est entré en vigueur pour que toutes les plateformes d’avis clients doivent fournir une information transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis.
Depuis, de nombreuses enquêtes sont menées par la DGCCRF pour enrayer les procédés douteux de collecte d’avis clients. N’hésitez pas à faire appel à l’AFNOR qui délivre aux sites de e-commerce des certificats pour trusted shops qui assurent la qualité des avis clients de l’entreprise.
N’hésitez pas à faire appel à des experts pour la collecte d’avis clients
En conclusion, l’optimisation de la collecte d’avis client pour votre stratégie digitale demande une expertise particulière à l’aide d’une équipe dédiée alors n’hésitez pas à vous faire accompagner par une équipe de professionnels.
Notre cabinet Opinion Act est spécialisé dans la veille et l’optimisation d’avis clients, n’hésitez pas à nous contacter pour vous faire accompagner sur votre stratégie d’avis clients et renforcer ainsi l’image de votre entreprise. Vous pouvez également découvrir plus en détails notre vision de la e-réputation.