Intégrer les avis clients dans votre stratégie digitale

Intégrer les avis clients dans votre stratégie digitale

Intégrer les avis clients dans votre stratégie digitale 1000 500 Opinion Act

Les plateformes d’avis clients se sont largement répandues depuis quelques années sur internet. Elles permettent aux consommateurs de comparer des produits ou services en amont d’un achat sur le web. Aujourd’hui, les entreprises se doivent de gérer leurs avis clients efficacement pour booster leur stratégie digitale mais aussi chasser les faux avis qui peuvent nuire à l’image de marque.

Les consommateurs ont aujourd’hui pour habitude de chercher et comparer différents produits sur les plateformes dédiées avant de passer à l’achat. Vous l’aurez compris, votre entreprise a donc tout intérêt à susciter des avis clients pour faciliter la décision d’achat. Alors n’hésitez plus, intégrez dès maintenant les avis en ligne dans votre stratégie digitale pour booster vos ventes et améliorer l’image de marque de votre entreprise. Pour plus d’informations, vous pouvez consulter notre webinar et son livre blanc associé sur le thème des avis clients.

Pourquoi intégrer les avis clients dans votre stratégie digitale ?

Client heureux achat sur téléphone mobile

Intégrer les avis en ligne de vos clients dans votre stratégie digitale permet de répondre à différents objectifs pour votre entreprise. En effet, c’est aujourd’hui 90% des consommateurs qui vont sur internet pour consulter des avis avant de passer à la décision d’achat (d’après une étude Ipsos & Elia Consulting de 2019). Les internautes recherchent des plateformes fiables et labellisées qui possèdent notamment la certification AFNOR qui garantit l’authenticité des avis clients. La maîtrise de l’e-réputation de votre entreprise permet de garantir la fiabilité de vos produits ou services auprès des potentiels acheteurs.

Récolter des avis clients est primordial pour votre entreprise car en plus de rassurer les acheteurs hésitants, les bénéfices sont bien plus nombreux pour la satisfaction de vos clients. L’intégration d’avis dans votre stratégie de communication digitale permet ainsi de rassurer les personnes qui hésitent à faire confiance à vos produits ou vos services à condition que vos avis en ligne soient positifs ! En effet, des avis clients positifs montrent que vous avez déjà des clients satisfaits de vos produits et qu’ils sont de bonnes qualités. Même les avis négatifs (à condition qu’ils soient minoritaires) sont pertinents car ils permettent ainsi de crédibiliser l’ensemble des avis clients. 

Comment gérer les avis clients défavorables à votre e-réputation ?

Il n’est en effet pas rare que des entreprises constatent que leurs clients soient à l’origine de publications, sous forme d’avis mais aussi sur les réseaux sociaux, qui dégradent l’image de l’entreprise. Dans ce cas, il est nécessaire de vous atteler à une stratégie d’e-réputation. 

Smiley heureux jaune blanc au sol

Pour une intégration réussie des avis de vos clients dans votre stratégie d’e-réputation, vous devez :

  • Définir des KPI précis pour mesurer la satisfaction client
  • Récolter les avis de vos clients partout sur le web en continu 
  • Analyser et gérer les avis clients récoltés
  • Exploiter les avis de vos clients dans votre stratégie d’e-réputation

Le premier enjeu est de collecter les différents avis en ligne pour comprendre et identifier la source de cette insatisfaction afin de tenter de la tarir. Cette collecte des avis en ligne doit être accompagnée d’une veille sur le web pour identifier clairement les lieux d’expression des mécontentements. Cela vous permettra d’agir de façon ciblée et de ne pas laisser s’installer durablement les traces de ses accusations ou avis négatifs. Une équipe dédiée doit être mise en place pour surveiller et veiller à apaiser la colère du public. Un programme de gestion certifiée des avis vous assurera ainsi d’attirer les clients satisfaits en les invitant à laisser des avis positifs pour en faire des ambassadeurs de votre marque. 

Quels sont les KPI à suivre pour évaluer la stratégie d’avis clients mise en place ?

La dernière étape pour une intégration réussie des avis clients dans votre stratégie digitale est de suivre l’évolution de ces avis, tant dans leur gestion que leur évolution dans le temps. Pour cela, notre meilleur conseil est de déployer un tableau de bord digital pour un suivi efficace de vos avis. Ce tableau de bord se révèlera être un outil primordial pour mesurer la satisfaction client à l’aide de différents indicateurs clés de performance (ou KPI : Key Performance Indicator). Nous pouvons résumer en quatre axes les différents KPI nécessaires à votre tableau de bord digital pour un suivi efficace de vos clients : 

La E-réputation

Elle mesure la note moyenne obtenue sur le web sur vos différents produits et services (ou pour votre entreprise en général). Elle peut être décortiquée en distinguant les tonalités par critère évalué par le consommateur (design, prix, facilité de montage…). N’hésitez pas à consulter notre vision de la e-réputation pour en savoir plus sur l’accompagnement que nous proposons à nos clients.

La visibilité et le trafic

L’indicateur clé est ici le taux de clic sur les noms de vos produits sur Google et le trafic en provenance de cette catégorie de mots clés. Le taux de conversion est également intéressant à étudier pour connaître le pourcentage d’acheteurs qui ont finalement acheté votre produit ou service.

La relation client

L’indicateur clé de la relation client est le taux de réponse mais surtout le temps moyen de réponse apporté aux consommateurs.

La connaissance clients

L’objectif est ici de mesurer le nombre d’avis en ligne récoltés et le nombre d’insights relevés (connaissances à propos de vos clients). Vous pourrez ainsi définir les différents insights selon leurs importances pour votre entreprise au sein de votre tableau de bord digital pour améliorer le suivi de leur résolution. Vous pourrez ainsi mesurer l’impact des actions correctrices sur la tonalité des avis pour une thématique précise.

Ces différents KPI que nous vous proposons sont en général les plus efficaces à mettre en place dans le cadre d’une stratégie d’avis clients. Cependant, ils dépendent avant tout de vos objectifs globaux et doivent être en accord avec votre stratégie de communication digitale pour vous permettre de mesurer efficacement les données qui comptent pour vous.

N’hésitez pas à faire appel à des experts pour intégrer efficacement les avis clients dans votre stratégie digitale

La gestion des avis clients demande une expertise particulière à l’aide d’une équipe dédiée alors n’hésitez pas à vous faire accompagner par une équipe de professionnels. Notre cabinet Opinion Act est spécialisé dans la veille et la gestion d’avis en ligne, n’hésitez pas à nous contacter pour vous faire accompagner et renforcer ainsi l’image de marque de votre entreprise. Vous pouvez également découvrir plus en détails notre vision de la e-réputation.

Abonnez-vous à notre newsletter

Email *
Nom *
*Champs obligatoires
En soumettant ce formulaire, vous acceptez qu'Opinion Act mémorise et utilise vos données personnelles tel que décrit dans notre Politique de confidentialité   
Remarque : Notre responsabilité est de protéger votre vie privée, et nous garantissons que vos données seront tenues confidentielles.

Recevez notre Newsletter

Nous utilisons des cookies pour vous offrir la meilleure expérience en ligne. En acceptant, vous acceptez l'utilisation de cookies conformément à notre politique en matière de cookies.

Privacy Settings saved!
Privacy Settings

When you visit any web site, it may store or retrieve information on your browser, mostly in the form of cookies. Control your personal Cookie Services here.

Veuillez noter que les cookies essentiels sont indispensables au fonctionnement du site, et qu’ils ne peuvent pas être désactivés.

  • resolution

Pour utiliser ce site Web, nous utilisons les cookies suivant qui sont techniquement nécessaires. Ces cookies sont utilisés par notre hébergeur afin de mémoriser sur quel cluster de serveur les tâches du site sont exécutées.
  • 240plan
  • 240planBAK

Refuser tous les services
Accepter tous les services