AVIS CLIENTS : COMMENT LES INTÉGRER DANS SA STRATÉGIE DIGITALE ?
Redoutés, recherchés, jalousés, les avis clients ne peuvent être ignorés des entreprises. Considérés aujourd’hui comme un incontournable dans la gestion de la e-réputation et de la relation client, les avis clients représentent la nouvelle devise digitale. Les chiffres parlent d’eux mêmes : en 2019, pas moins de 90 % des consommateurs allaient sur Internet pour consulter des avis avant de procéder à l’achat d’un produit ou d’un service. La logique de l’offre et la demande a donc été remplacée par celle de la recommandation.
LES AVIS CLIENTS : LE POUVOIR DES CONSOMMATEURS
En effet, en quatre révolutions numériques, le citoyen a acquis une maîtrise des techniques d’influence digitale supérieure à celle des organisations au point de renverser les jeux de pouvoir établis. Il est passé du statut de consommateur à celui de consommacteur. Plus mature, exigeant et indépendant vis-à -vis des marques, il est devenu autonome dans son acte d’achat : le consommacteur consulte internet pour s’informer ou donner son avis et n’hésite pas à entrer directement en communication avec les marques. La collecte d’avis clients est donc devenue essentielle pour toutes les entreprises.
Informé, mobilisé et activiste le consommateur ne s’adaptera plus à une mauvaise expérience client. Ce sont donc aux marques de transformer leurs pratiques et d’intégrer les avis clients au centre de leur stratégie digitale à l’instar d’Amazon ou de Google. Car les géants du web l’ont bien compris, s’ils peuvent constituer une menace pour les entreprises, les opportunités offertes par les avis clients sont réelles et elles impactent la stratégie digitale sur 4 aspects :
- La e-réputation de leur marque,
- La visibilité de leur marque,
- La connaissance de leurs clients,
- Et la relation avec leurs clients
COMMENT APPRÉHENDER LES AVIS CLIENTS ?
La stratégie d’e-réputation
En matière de gestion des avis clients, si vous constatez que votre marque subit des avis négatifs visibles en ligne, la première étape est de mettre en place une stratégie d’e-réputation. Le socle de cette stratégie consiste à réaliser une veille e-réputation pour suivre les commentaires laissés à propos de sa marque ou de ses produits sur les réseaux sociaux ou les plateformes d’avis. Ici l’enjeu est de collecter les avis négatifs pour comprendre et identifier la source de cette insatisfaction afin de tenter de la tarir.
La stratégie de Customer Advocacy
Cette stratégie s’applique si vous constatez que votre marché est dominé par la logique de la recommandation des pairs. Ici l’enjeu étant de devancer ses concurrents dans le nombre et la qualité des avis en systématisant la sollicitation d’avis auprès de vos clients. Capitaliser sur les avis positifs, c’est aussi récolter autant de contenus de qualité pour obtenir une meilleure visibilité, considération et in fine améliorer son taux de conversion.
Qu’est-ce que le Customer Advocacy Management ?
Toutes les marques sont impactées par cette nouvelle devise digitale, au point de voir apparaître une nouvelle fonction dédiée à la gestion des avis clients en entreprise : le customer advocacy manager. Ce nouveau rôle a pour objectif de faire respecter les bonnes pratiques indispensables à l’optimisation de la gestion des avis clients.
Les 6 règles pour bien gérer ses avis clients
Une stratégie de collecte d’avis client repose en effet sur six grands piliers détaillés dans notre livre blanc :
- La mise à disposition d’un espace pour laisser des avis
- La réalisation d’une veille quotidienne
- La collecte des avis
- La publication des avis
- La réponse à tous les avis
- La fidélisation des clients
LES PLATEFORMES D’AVIS CLIENTS
Quand on parle de solutions de collecte d’avis client, on distingue généralement deux grandes catégories de plateformes :
- Les plateformes de publication d’avis clients dites ouvertes, qui laissent la possibilité à l’utilisateur de laisser un avis sans prouver son expérience d’achat. Ex : Facebook, Google My Business…
- Les plateformes de collecte d’avis clients dites fermées, qui laissent la possibilité à l’utilisateur de laisser un avis seulement s’il a certifié son expérience d’achat. Ex : Avis vérifié, Trusted Shop….
Ces plateformes d’avis clients, ouvertes comme fermées, représentent une véritable opportunité pour les entreprises. Ainsi, pour surfer sur ce phénomène et duper la confiance des clients, certaines d’entre elles n’hésitent pas à passer par des pratiques douteuses pour obtenir des avis positifs. Au cours des cinq derniers années, internet a donc vu fleurir des procédés suspicieux dans la course folle aux recommandations clients comme la publication de faux avis !
Les faux avis : une méthode à proscrire
Ces pratiques ont par ailleurs considérablement impacté la confiance des français : 37% d’entre eux estiment que les avis en ligne qu’ils lisent sont douteux. Face à ce constat, un décret est entré en vigueur en janvier 2018, dans le cadre de la loi pour une République numérique, pour appeler les plateformes d’avis client a plus de transparence et de nombreuses enquêtes ont été menées en parallèle par la DGCCRF. Pour y voir plus clair, l’AFNOR délivre également aux sites d’e-commerce une Certification NF Service visant à fiabiliser les méthodes de collecte des avis ainsi que leur traitement et leur restitution.
Les plateformes tierce de confiance
Vous l’aurez compris, la mise en place d’une stratégie d’avis client est donc devenue un indispensable pour n’importe quelle entreprise. Sa mise en application passe le plus souvent par une plateforme tierce de confiance qui assurera aux internautes que les avis postés sont légitimes et vérifiés. Mais alors vers quelle plateforme se tourner parmi les nombreuses possibilités offertes sur le marché ?
Benchmark des plateformes d’avis clients
Avis vérifié, Trust Pilot, Trusted shop, Custplace….. la liste des solutions de plateformes d’avis client est longue et leurs prestations relativement similaires. Afin de vous guider dans le choix de votre plateforme d’avis, nous avons sélectionné les quatre principales solutions disponibles sur le marché afin de les comparer en fonction des trois grands objectifs qu’une entreprise peut en attendre :
- L’amélioration de sa e-réputation via la bonne gestion de tous les avis clients
- L’augmentation de sa performance SEO grâce à des plateformes de collecte d’avis clients reconnues
- L’optimisation de sa relation client via la fidélisation de ses clients satisfaits
Nous espérons que ce livre blanc vous donnera les armes vous permettant de mener à bien cette guerre des étoiles. Nous vous souhaitons une bonne lecture et n’hésitez pas à nous faire part ….de votre avis !
"La guerre des étoiles"
